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Comment gérer les conflits grâce à l’assertivité ?

Comment gérer les conflits grâce à l’assertivité ?

09/02/2016

En règle générale, le terme “conflit” est perçu comme un terme péjoratif. Cependant, le conflit n’induit par forcément un désaccord violent mais peut être profondément positif !

Comment identifier les différents types de conflits et comment les résoudre ?

Car oui, il existe plusieurs types de conflits, les connaître c’est déjà la première étape pour les résoudre !

Le conflit de valeur

Le conflit de valeur est le plus difficile à résoudre car il repose sur un profond désaccord avec des croyances, des principes, des conceptions ou des jugements qui divergent des nôtres.

Exemple : 

Un de vos amis pense qu’il est bon pour l’éducation des enfants de leur laisser une liberté totale pour qu’ils deviennent autonomes. Vous n’êtes pas d’accord, vous pensez qu’ils leur faudrait plutôt un cadre et des limites.

Solution :

À l’issu d’un conflit de valeur il y aura toujours un gagnant et un perdant, l’un acceptant la “défaite”. Lors d’un conflit de valeur, il est nécessaire de ne pas considérer ses propres valeurs ou croyances comme des vérités universelles, mais bien d’accepter que l’on puisse penser différemment de soi. 

Le conflit de besoin

Le conflit de besoin est assez simple, il intervient lorsqu’une personne vous empêche de satisfaire un besoin vital (par exemple manger, dormir) ou qui est nécessaire à votre bien-être. 

Exemple : 

Lorsque votre voisin a organisé une fiesta en pleine semaine et que vous vous levez à 6 heures le lendemain, il vous empêche de dormir : vous êtes dans un conflit de besoin.

Solution :

Pour résoudre un conflit de besoin, rien de plus facile, il suffit d’exprimer clairement ce qui contribue à votre bien-être. Et d’aller gentiment parler à votre voisin… ;)

Le conflit de personnalité

Le conflit de personnalité ne repose sur aucun élément tangible mais sur des a priori et préjugés vis-à-vis d’une autre personne sans que vous soyez en réel désaccord avec cette-ci.

Par exemple :

Vous n’avez jamais travaillé voire même discuté avec votre collègue du 5ème étage mais des que vos regards se sont croisés vous avez senti que vos rapports seraient conflictuels.

Solution :

Prendre conscience de la partialité de notre jugement vis-à-vis de la personne et s'efforcer d'être objectif.

Le conflit d’intérêt

Sans doute le plus connu des 5 types de conflits, le conflit d’intérêt apparaît lorsque deux individus recherchent la même chose, le même avantage personnel. 

Exemple :

Vous et votre collègue êtes en lice pour la même promotion.

Solution :

Pour résoudre un conflit d’intérêt il faut trouver un compromis. C’est à dire faire en sorte de trouver un terrain d’entente et que chaque partie soit satisfaite.

Le conflit de rôle

Il intervient lorsque les attentes des uns ne sont pas les mêmes que celles des autres et quand l’une des partie outrepasse son rôle.

Exemple :

Vous venez d’intégrer une entreprise en tant que stagiaire, votre responsable vous demande de lui rapporter un café, or ce n’est pas ce qui était convenu sur votre contrat.

Solution :

Pour résoudre un conflit de rôle, il faut lister bêtement et simplement les tâches qui incombent à chacun afin de mettre un cadre et des règles de fonctionnement à la relation.


Comment réagissons-nous face aux conflits ?


Face aux conflits, nous réagissons tous de manière différente. Néanmoins ces réactions peuvent être classées dans quatre grandes catégories : on parle d’attitudes dominantes.

La fuite

Vous l’aurez sans doute déjà remarqué : face aux désaccords, nombreux sont ceux qui réagissent par la fuite. Les personnes dont l’attitude dominante est la fuite essaieront par tout les moyens d’éviter le conflit. Pour ce faire, elles peuvent minimiser l’objet du désaccord ou prétendre tout simplement qu’il n’existe pas du tout ! Ces personnes auront tendance souvent à se victimiser et à ne surtout pas provoquer de la rancoeur chez l’autre.


L’attaque ou l’agressivité

La meilleure défense, c’est l’attaque ! Contrairement au point précédent, de nombreuses personnes auront tendance à réagir aux conflits par de l’agressivité. Le problème étant que les autres protagonistes ne seront sans doute pas prêts à faire face à cette agressivité qui n’aidera en rien à la résolution du conflit.

La manipulation

Plus subtile que l’attaque, la manipulation consiste à arriver en douceur à ses fins, à ce que l’issue du conflit tourne à son avantage personnel sans tenir compte de celui des autres.

L’assertivité

Le terme assertivité n’existe pas à proprement parler. L’assertivité ou le comportement assertif est un concept consistant à faire passer un message difficile sans passivité mais aussi sans agressivité. L’assertivité s’oppose par définition à l’attaque, la fuite ou la manipulation.

Un être assertif est donc quelqu’un qui parvient à faire valoir ses droits en respectant ceux des autres. L’assertivité est l’attitude dominante qui permet de résoudre les conflits de manière équitable sans engendrer de frustrations. Cela passe en premier lieu par l’expression de son ressenti propre, ce qui n’est pas le cas des trois autres dominantes. Il faut être capable de s’affirmer franchement dans les relations que l’on entretient avec les autres. La personne assertive observe des faits, exprime un ressenti, rattache ce ressenti a un besoin insatisfaisant et enfin formule une demande concrète.

Parvenir à être assertif dans le milieu professionnel facilite la résolution des différent types de conflits et vous permet de vous affirmer, de revendiquer vos envies et votre mode de fonctionnement tout en respectant celui des autres. Pour manager à bien une équipe, tout manager doit tendre à l’assertivité dans un souci d’équité, de compréhension et de dynamisme.