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La relation client

La relation client

28/04/2015

Depuis quelques années, nous pouvons constater une expansion certaine du marché du e-commerce. De ce fait, les entreprises disposant de points de vente physiques cherchent à se renouveler constamment afin d'attirer la clientèle en magasin plutôt que sur internet : click and collect, service après vente, événements...

Mais quelle est la véritable valeur ajoutée des points de vente physiques ? Qu'est ce qui va attirer le client à venir en magasin ?


Le consommateur

Le consommateur de 2015 ne consomme plus de la même manière, c'est un fait.

L'observatoire CETELEM nous donne quelques chiffres sur les nouvelles tendances de consommation : 

On y apprend donc que 70 % des derniers achats des Européens ont été réalisés dans un magasin. Ces données témoignent donc bien que magasins et Internet ne sont pas faits pour vivre l'un contre l'autre mais peuvent bien vivre de manière complémentaire. Cependant, 37% des consommateurs confirment qu'ils effectueront de plus en plus leurs achats sur Internet.

Ne négligez donc pas votre site internet qui demeure la vitrine de votre entreprise. En effet, trois consommateurs sur 4 ainsi que 3 européens sur 4 auront envie de se rendre en magasin si le site web est de qualité ! 
Voir, toucher, essayer, les consommateurs ont besoin de vivre une réelle expérience produit.
Fini les magasins vides d'âme : les points de vente doivent être des lieux de découverte où conseils et accompagnements sont au rendez-vous. 

En effet, un accompagnement client est souhaité par les trois quarts des Européens. Une expertise qualité est réclamée par les deux tiers. Les consommateurs souhaitent que le vendeur soit remis au coeur du dispositif de vente. Ils souhaiteraient également pouvoir rendre du matériel (79 %) ou en acheter d’occasion (60 %).


Une problématique d'entreprise

Si le consommateur souhaiterait que l'on replace le vendeur au coeur du dispositif de vente, il convient alors pour les entreprises de replacer le client au coeur de leur stratégie.
L'excellence de la relation est un sujet très stratégique qui doit prendre racine au coeur de la Direction Générale.
Il est  ainsi nécessaire de modifier la vision de l'entreprise si celle-ci n'est pas en adéquation avec la relation client.

L'excellence relationnelle (en BtoC) ou la qualité dans la relation (en BtoB) fait la différence et doit être raccrochée à la stratégie globale de l'entreprise.


L'application chez RH Performances

Chez RH Performances, nous pensons qu'un projet de service client ne peut être construit sans certains pré-requis : 

1. La qualité de la relation client correspond à la qualité entre le collaborateur et son manager
Il ne faut pas oublier la dimension managériale et garder une cohérence avec la relation entre le manager et le collaborateur, c'est une condition indispensable.
Si vous souhaitez avoir une relation client basée sur les valeurs de la transparence, du sourire etc. Il faut que le manager et le collaborateur entretiennent la même relation.

2. Un projet de service client doit être construit avec la volonté de valoriser le métier et ceux qui le font
Il s'agit ici de remettre le client au coeur de la stratégie d'entreprise et ainsi revaloriser les métiers qui sont proches des clients (commercial, vendeur, service après vente etc.).
Finalement, répondre aux demandes des consommateurs qui souhaiteraient que le vendeur soit remis au coeur du dispositif de vente.

3. Le développement de l’autonomie est indispensable à la relation de service
Il est important d'avoir des valeurs communes. Cependant, les discours formatés dans lesquels l'employé ne se reconnaitra pas pourra vous desservir.
Davantage de posture oui mais moins de phrases types.

4. La qualité de service se gagne dans les détails, cela nécessite une exigence managériale sans concession.
Le manager doit avoir une réelle exigence managériale car le client perçoit tout de suite les détails.
La relation doit ainsi être soignée. Les vendeurs ne doivent plus adopter une posture de simple "renseigneur d'information", il doivent adopter une posture de conseil, d'accompagnement, co-construite avec le client.

Les différents canaux tels que le magasin physique, le magasin en ligne, le magasin éphémère ne doivent plus être dissociés mais vivre ensemble afin de pouvoir construire une expérience totale et inédite de shopping.

En d'autres termes, passer de multi canal à transcanal.


Cas pratique - SA du Hainaut

Sur ce sujet plus que d'actualité de la relaton client, nous avons pu accompagner en 2014 SA du Hainaut, organisme de logement social, louant des logements sociaux individuels et collectifs.

Marie-France Marchand, responsable de la formation chez SA du Hainaut, nous raconte la collaboration avec RH Performances : 

Le contexte :
Marie-France Marchand le dit : "les chargés de clientèle avaient oublié la question du client". Souhaitant vraiment remettre le client au sein de l'organisation en raison de l'évolution du métier, c'est ainsi que SA du Hainaut a fait appel à RH Performances pour l'accompagner dans cette démarche.

L'accompagnement : 
Avant toute formation, une journée avec les responsables d'agence (8 agences au total) a été nécessaire afin de travailler sur les valeurs de l'entreprise. "Nous n'avions plus tous les mêmes valeurs et il était important de retravailler sur ces notions".
Ont suivi 2 jours de formations pour les chargés de clientèle et pour les adjoints responsables à qui il fallait apporter la dimension managériale.
Enfin, une journée de formation a été consacrée aux gardiens et une autre journées aux hôtesses.

Ce qui a été apprécié de RH Performances
Marie-France Marchand a particulièrement apprécié l'immersion effectuée par Isabelle Mory (notre Consultante formatrice et Directrice associée) au coeur des métiers de SA du Hainaut : "on pourrait l'embaucher maintenant ! J'ai également apprécié la possibilité de pouvoir rectifier le tir en marchant, c'est vraiment du sur-mesure."

Des difficultés ?
"Cela a été plus compliqué pour les adjoints puisqu'ils ont été récemment prômus et ne connaissaient donc pas la dimension managériale. Mais nous avons refait une formation pour eux début d'année 2015."

Les résultats ?
Les résultats ont été visibles, c'est certain. "On voit vraiment la différence c'est sûr, après dès que le N+1 ou le N+2 a des objectifs, il est facile de reprendre ses anciennes habitudes, il faut de la rigueur. Mais on voit quand même le changement. Pour les anciens, cela leur a permis de se rappeler de nos valeurs et de la notion de relation client qu'ils avaient un peu oubliée."