Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est un concept né après le choc pétrolier pour pallier la récession économique et la baisse d’activité des entreprises. Elle désigne la comparaison entre l’expérience d’achat des clients et leurs attentes initiales quant au produit de l’entreprise. Ce sentiment est donc propre à chacun et subjectif, donc difficile à maîtriser. En revanche, il est possible d’établir une analyse de la satisfaction client et de la mesurer grâce à différents outils (questionnaires, net promoter score…). Il existe plusieurs bonnes raisons de la mesurer.
Les bonnes raisons de mesurer la satisfaction client
Engager les clients dans votre projet : En effet, mesurer la satisfaction client permet d’aboutir à la fidélisation des clients. En étant à leur écoute, vous les intégrez dans votre projet, car vous prenez en considération leurs avis et attentes. Ils se sentent alors davantage impliqués et concernés par votre produit. Ce processus favorise donc la fidélisation.
L’amélioration de votre offre : en prenant en compte les considérations des clients, vous favorisez l’innovation. Votre produit gagnera en qualité et performance, en étant en meilleure adéquation avec la demande qui vous est adressée
Soigner votre marque employeur : votre image de marque est le reflet de l’opinion des consommateurs. La satisfaction client permet donc de la rendre positive. Dans l’autre sens, vous réduisez aussi l’insatisfaction client, le bouche à oreille négatif et donc la fuite de clients potentiels !
Le cercle vertueux de la satisfaction client : Lorsqu’on parle de satisfaction client, le client ne désigne pas simplement le consommateur. On peut étendre cette notion à l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise. La satisfaction client a un cercle vertueux : l’expérience client favorise la satisfaction puis la fidélité. Cela augmente donc la performance de l’entreprise, dont les salariés verront ensuite leur qualité de vie au travail augmenter, ainsi que leur motivation et leur satisfaction au sein de l’entreprise ! La satisfaction client, c’est donc un ensemble, un tout, qui ne prend pas seulement en compte les consommateurs mais toutes les personnes en lien avec l’entreprise.
#ClientFirst : notre commandement
Chez RH Performances, #ClientFirst est notre devise ! Nous voulons placer nos clients au cœur de notre projet pour avancer et se développer ensemble. En 2021, nous souhaitons accélérer ce mouvement et que la satisfaction de nos clients soit au cœur de notre activité. Dans les prochaines semaines, nous mettrons donc en place une analyse plus régulière de la qualité de nos services. Nous reviendrons également vers vous pour vous proposer une étude de satisfaction client, notamment par le biais de questionnaires. Alors restez connectés ! Une seule devise : #ClientFirst !
D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises recrutent des Customer Success Manager, avec toujours pour objectif une amélioration de la satisfaction de leurs clients. Si vous souhaitez embaucher ce type de profil, nous pouvons vous accompagner dans votre stratégie de recrutement, grâce à nos solutions à la carte !
