Communication non-violente en entreprise : pourquoi et comment la pratiquer ?

Communication Non-Violente : définition, origine et ce qu’on ne vous dit pas toujours

La communication non-violente (ou CNV pour les initiés) est un processus de communication développé dans les années 1960 par Marshall Rosenberg. 

L’objectif de Marshall était simple : créer une façon de communiquer qui favorise la connexion humaine plutôt que l’affrontement.

La bibliothèque des initiatives RH définit la CNV comme étant “un processus de communication efficace et optimal pour s’exprimer de manière claire et précise, tout en étant à l’écoute et attentif aux messages envoyés par notre interlocuteur”.

Alors non, le terme “non-violente” ne désigne pas uniquement l’absence de cris ou d’insultes.

Dans ce contexte, la violence est beaucoup plus subtile : c’est le jugement, l’évaluation, la pression, la culpabilisation… Toutes ces formes de langage qui coupent la relation plutôt que de la nourrir. 

La CNV propose un mode de communication fondé sur l’empathie, l’authenticité et la bienveillance mutuelle.

Un peu d’histoire ?

Rosenberg s’est inspiré de sa propre vie pour développer la CNV : il a grandi dans un quartier de Détroit marqué par les tensions raciales et la violence. Cette expérience l’a profondément questionné sur les mécanismes qui poussent les êtres humains à se blesser mutuellement, mais aussi sur ce qui permet à certains de rester dans la bienveillance même dans des situations extrêmes. C’est de cette réflexion qu’est née la CNV.

En France, la CNV a notamment été popularisée par Thomas d’Ansembourg, auteur du best-seller Cessez d’être gentil, soyez vrai, un ouvrage qui a fait entrer la CNV dans le quotidien de millions de Français.

Vous avez des doutes sur l’efficacité de la CNV ? Lisez donc cette anecdote : 

• Marshall Rosenberg a passé une grande partie de sa vie à intervenir dans des zones de conflit (Moyen-Orient, Rwanda, Irlande du Nord) pour y faciliter des dialogues entre communautés opposées. La méthode a donc été éprouvée dans des contextes bien plus difficiles que la salle de réunion…

La CNV, c’est une pratique de vie, un élan vers une relation plus authentique à soi et aux autres !

Les 2 symboles de la CNV : Le Chacal et la Girafe

Pour rendre sa méthode accessible et mémorable, Marshall Rosenberg a eu une idée géniale : incarner deux façons de communiquer à travers deux animaux. Ces symboles sont devenus incontournables dans le monde de la CNV.

Le chacal : la voix du jugement

Le chacal représente le mode de communication violente. Comme on vous l’a expliqué, il n’est pas nécessairement agressif en apparence, mais il coupe la relation. 

Le langage chacal évalue, compare, diagnostique, exige. Il cherche à avoir raison plutôt qu’à comprendre. Il juge les comportements, attribue des torts et utilise des expressions comme “c’est ta faute“, “tu aurais dû“.

Le chacal n’est pas un personnage malveillant. C’est simplement un mode de communication que nous avons tous pratiqué, dès l’enfance. C’est un langage ordinaire, tellement intégré qu’on ne le remarque plus.

Exemples de langage chacal en entreprise :

• “Tu n’écoutes jamais ce qu’on te dit.”
• “C’est encore raté, comme d’habitude.”
• “Il faut que tu sois plus impliqué.”
• “Je suis déçu de toi.” 

La girafe : la voix du cœur

La girafe, elle, est l’animal qui a le plus grand cœur parmi les mammifères terrestres (c’est l’un des faits que Rosenberg aimait rappeler). Elle symbolise une communication qui part du cœur, ancrée dans les besoins et les sentiments, ouverte à l’empathie.

Le langage girafe parle de ce qu’on observe, de ce qu’on ressent, de ce dont on a besoin et de ce qu’on demande. Il ne juge pas, ne compare pas, ne culpabilise pas. Il cherche à relier plutôt qu’à blesser.

Le passage du chacal à la girafe n’est pas naturel au départ… 

C’est une pratique qui demande du temps, de la conscience de soi, et souvent… une formation. Chez RH Performances, nous accompagnons les équipes et les managers dans cette transition via nos formations en communication interpersonnelle.

Pour pratiquer la CNV, il faut d’abord comprendre ses besoins et ses émotions

C’est l’un des points les plus souvent négligés quand on découvre la CNV : avant de maîtriser l’outil, il faut d’abord développer sa capacité à se connaître soi-même. Et ça, ça passe par deux compétences fondamentales : identifier ses émotions et comprendre ses besoins.

Pourquoi c’est si important ?

La CNV repose sur une idée centrale : toute émotion désagréable est le signal qu’un besoin n’est pas nourri. Toute émotion agréable indique qu’un besoin est satisfait. 

Nos émotions ne sont pas de simples réactions arbitraires : elles sont des boussoles qui pointent vers ce qui compte vraiment pour nous.

Mais pour les utiliser intelligemment dans notre communication, encore faut-il savoir les nommer précisément. 

Dire “je ne me sens pas bien” ou “ça m’agace” est souvent insuffisant. La CNV nous invite à aller plus loin dans la précision émotionnelle.

La liste des émotions : un vocabulaire à (re)découvrir

Chez RH Performances, nous utilisons dans nos formations une liste des émotions structurée en quatre grandes familles :

• COLÈRE : en colère, exaspéré, agacé, contrarié, nerveux, irrité, amer, frustré, impatient, énervé, furieux…
• PEUR : apeuré, angoissé, anxieux, inquiet, effrayé, mal à l’aise, bloqué, dépassé, débordé, perdu, désorienté…
• TRISTESSE : peiné, déprimé, malheureux, découragé, démuni, désespéré, seul, blessé, déçu (par rapport à une attente), abattu…
• JOIE : euphorique, enthousiaste, confiant, serein, inspiré, heureux, détendu, vivant, libre, content, satisfait…

Attention aux évaluations masquées ! Certains termes qui ressemblent à des émotions sont en réalité des jugements sur l’autre déguisés en sentiments : 

“Je me sens ignoré”, “je me sens manipulé”, “je me sens incompris” : ce ne sont pas des émotions au sens de la CNV. Ce sont des interprétations qui font porter la responsabilité à l’autre. La CNV nous demande d’aller chercher l’émotion réelle derrière ces interprétations (peur, tristesse, frustration…).

La liste des besoins fondamentaux : au cœur de la pratique CNV

Tout aussi essentielle que la liste des émotions, la liste des besoins fondamentaux est un outil central de la CNV. Marshall Rosenberg considérait que tous les êtres humains partagent les mêmes besoins fondamentaux… Ce qui nous relie profondément les uns aux autres !

Ces besoins se structurent en grandes catégories :

• Survie : abri, repos, alimentation, exercice…
• Sécurité : confiance, harmonie, soutien, réconfort, protection…
• Liberté : autonomie, indépendance, libre arbitre, spontanéité…
• Relationnel : appartenance, empathie, proximité, partage, respect, honnêteté…
• Identité : authenticité, estime de soi, intégrité, accord avec ses valeurs…
• Participation : coopération, co-création, expression, connexion…
• Accomplissement : apprentissage, création, réalisation, inspiration…
• Célébration : reconnaissance, gratitude, contribution, appréciation…
• Sens : comprendre, discernement, unité, transcendance…

Un besoin n’est ni une action ni une demande dirigée vers une personne. 

“J’ai besoin que tu m’écoutes” n’est pas un besoin au sens de la CNV, c’est une demande déguisée. Le besoin sous-jacent pourrait être “j’ai besoin d’être considéré” ou “j’ai besoin de connexion“. Cette distinction est fondamentale pour éviter de tomber dans le piège du chacal avec des habits de girafe.

Ces deux listes (émotions et besoins) sont au centre de nos formations en communication interpersonnelle chez RH Performances. Travailler sur ce vocabulaire change profondément la façon dont on se perçoit et dont on perçoit les autres !

L’OSBD : l’outil ultime pour pratiquer la CNV au travail

Une fois qu’on a développé sa conscience émotionnelle et sa connaissance de ses propres besoins, on peut passer à l’outil central de la pratique CNV : l’OSBD. C’est le processus en 4 étapes qui permet de mettre la CNV en action dans n’importe quelle situation professionnelle.

OSBD signifie : Observation / Sentiment / Besoin / Demande.

O comme Observation

La première étape consiste à décrire la situation de façon neutre, factuelle, sans jugement ni interprétation. L’observation, c’est ce qu’une caméra pourrait filmer : des faits, des chiffres, des fréquences, des dates… Alors pas d’interprétations !

À privilégier :

• “J’observe que lors des 3 dernières réunions d’équipe, tu n’as pas pris la parole.”

• “J’ai constaté que le rapport n’a pas été envoyé à l’heure convenue, à trois reprises ce mois-ci.”

À éviter :

• “Tu ne t’impliques jamais dans les réunions.” (jugement).
• “Tu es toujours en retard dans tes livrables.” (évaluation, généralisation).
• “Encore une fois, tu…” (“le tu qui tue”).

L’observation neutre est souvent la partie la plus difficile de l’OSBD, car notre langage social est saturé d’évaluations déguisées en constats. C’est un muscle à développer… Et comme tout muscle, ça demande de l’entraînement !

S comme Sentiment

Deuxième étape : exprimer l’émotion ressentie dans cette situation. Pas une interprétation, pas un jugement, mais une vraie émotion, tirée de cette liste des émotions dont on a parlé plus haut.

À privilégier :

• “Je me sens inquiet…”

• “Je suis frustré…”

• “J’ai peur que…”

À éviter :

• Tout sentiment qui accuse l’autre : “je me sens manipulé“, “je me sens ignoré“.
• Exprimer par la négative : “je ne me sens pas confiant“.
• Les évaluations masquées : “je suis déçu de toi” (ça pointe vers l’autre, pas vers soi).

B comme Besoin

Troisième étape : identifier et exprimer le besoin non nourri qui est à l’origine de l’émotion. Ce besoin doit être universel, humain : ni une action, ni une demande déguisée.

À privilégier :

• “…parce que j’ai besoin de clarté et de fiabilité dans notre organisation.“
• “...parce que la coopération et la connexion avec l’équipe sont importantes pour moi.“

À éviter :

• Le besoin-demande déguisée : “j’ai besoin que tu sois plus impliqué” (c’est une demande).
• Un besoin dirigé vers l’autre : “j’ai besoin que tu changes” (même problème).

D comme Demande

Quatrième et dernière étape : formuler une demande concrète, positive, réaliste et ouverte au dialogue. Une demande, pas une exigence ! La différence est fondamentale.

À privilégier :

• Demande nominative et concrète : “Est-ce que tu serais disponible pour qu’on prenne 15 minutes ensemble vendredi matin pour clarifier nos priorités ?“
• Ouverture : “Ou si ce moment ne te convient pas, qu’est-ce qui fonctionnerait mieux pour toi ?“
• Dans la discussion avec l’autre : écouter sa réponse, même si elle n’est pas celle attendue.

À éviter :

• Imposer une solution unique : “Il faut que tu fasses comme ça, point.“
• Ne pas écouter l’autre après avoir formulé sa demande.
• Formuler une demande basée sur des perceptions ou des interprétations plutôt que sur des faits observables.

Un exemple complet d’OSBD en contexte professionnel :

“J’ai constaté qu’au cours des deux dernières semaines, je n’ai pas reçu de retour sur les trois documents que je t’ai envoyés. [O] Je me sens un peu perdu et inquiet [S] parce que j’ai besoin de visibilité pour avancer sereinement sur ce projet. [B] Est-ce que tu aurais la possibilité de me donner un feedback d’ici jeudi, même très rapide ? [D]”

Ce processus semble formel au départ, et c’est normal. Il le devient moins avec la pratique. 

Nos formations en gestion des conflits et assertivité permettent justement d’intégrer l’OSBD dans son quotidien professionnel de façon fluide et naturelle.

Qu’est ce que la communication non-violente peut apporter au travail ?

Réduire les conflits et améliorer le climat

La CNV donne aux équipes un processus concret pour exprimer les désaccords sans que cela dégénère. Ainsi, les tensions diminuent et les conflits se résolvent durablement. 

Renforcer la qualité des relations professionnelles

Quand les collaborateurs apprennent à exprimer leurs sentiments et besoins de façon constructive, la qualité des relations évolue profondément. 

On parle davantage, on s’écoute mieux, on évite les malentendus qui s’accumulent. 

Pour aller plus loin sur ce sujet, notre article Optimisez vos relations professionnelles grâce à la communication interpersonnelle explore comment ces compétences transforment concrètement la vie au travail.

Développer le leadership des managers

Un manager qui pratique la CNV ne cherche pas à “gagner” en cas d’échanges difficiles. Il cherche à comprendre. 

Cette posture d’empathie et d’écoute active renforce sa crédibilité ainsi que sa capacité à motiver et à retenir les talents !

Favoriser l’engagement et le bien-être

Quand les collaborateurs se sentent entendus, ils s’engagent davantage. La CNV est un outil au service du bien-être au travail : un enjeu central pour les DRH et dirigeants aujourd’hui. 

Elle nourrit un environnement où chacun peut s’exprimer sans crainte du jugement.

Améliorer la communication interne globalement

La CNV n’est pas réservée qu’aux conversations difficiles. 

Elle améliore tous les échanges : réunions, feedbacks, entretiens annuels, négociations… 

Pour aller plus loin sur les leviers de communication en entreprise, consultez notre article dédié : Comment améliorer la communication interne en entreprise ?

Comment développer sa communication non-violente en entreprise ?

La pratique régulière : un incontournable

La CNV ne s’apprend pas en lisant un article, aussi complet soit-il. C’est une pratique au sens plein du terme, comme une langue qu’on apprend. 

On peut comprendre intellectuellement l’OSBD, connaître par cœur la liste des besoins et des émotions et pourtant butter sur la première conversation difficile. 

La répétition, la mise en situation, le feedback sont essentiels.

Thomas d’Ansembourg rappelle souvent que la CNV demande d’abord de se l’appliquer à soi-même avant de l’appliquer aux autres : c’est une pratique intérieure avant d’être un outil de communication. Cette dimension introspective est au cœur de la méthode.

La formation : la clé pour aller vite et bien

C’est là qu’une formation bien construite fait toute la différence. Apprendre la CNV avec un formateur expert, c’est bénéficier d’un cadre, d’exercices progressifs, de cas pratiques tirés du quotidien professionnel et d’un espace pour faire des erreurs sans conséquence.

Chez RH Performances, organisme de formation certifié Qualiopi, nous proposons des formations sur mesure en communication interpersonnelle adaptées à vos enjeux. 

Nos formateurs viennent du terrain : ils vous font vivre des situations concrètes pour ancrer durablement les apprentissages.

Ce que nos formations en communication apportent concrètement :

• Maîtriser le processus OSBD en situation réelle.
• Développer son vocabulaire émotionnel et sa connaissance de ses besoins.
• Passer du mode chacal au mode girafe dans les échanges professionnels.
• Gérer les conflits avec bienveillance et fermeté.
• Pratiquer l’écoute empathique active.
• Donner et recevoir du feedback de façon constructive.

L’assertivité : la compétence complémentaire indispensable

La CNV et l’assertivité sont des compétences profondément liées. 

L’assertivité, c’est la capacité à s’affirmer avec respect, ni dans la passivité (avaler ce qu’on pense), ni dans l’agressivité (imposer sa vision), ni dans la manipulation (obtenir ce qu’on veut sans le dire clairement).

Découvrir notre formation gestion des conflits et assertivité

Intégrer la CNV dans la culture managériale

Au-delà des compétences individuelles, la vraie transformation se passe au niveau collectif : 

• Quand un manager pratique la CNV, il modèle un langage pour toute son équipe. 
• Quand une entreprise décide de former l’ensemble de son encadrement à la communication non-violente, elle crée les conditions d’une culture de confiance et de coopération durable.

C’est précisément ce que nous faisons chez RH Performances depuis 20 ans : accompagner les entreprises dans ces transformations humaines et culturelles. 

Nos formations intra-entreprise en communication sont construites sur mesure pour s’adapter à votre culture, votre secteur et vos enjeux spécifiques.

Passez à l’action

Vous souhaitez développer la communication non-violente dans votre équipe ou votre organisation ? Nos consultants sont là pour vous accompagner dans la conception d’un parcours de formation adapté à vos besoins.