Comment maîtriser l’écoute active au travail ?

SOMMAIRE :

1. Qu’est-ce que l’écoute active : définition et un peu d’histoire
2. Quels sont les 9 comportements clés de l’écoute active ?
3. Dans quelles situations professionnelles utiliser l’écoute active ?

Qu’est-ce que l’écoute active : définition et un peu d’histoire

L’écoute active est une méthode de communication qui consiste à porter une attention pleinement concentrée sur son interlocuteur, sans porter de jugement, tout en manifestant de l’empathie et en reformulant ses propos pour s’assurer de la bonne compréhension du message.

Cette technique trouve ses racines dans les travaux du psychologue américain Carl Rogers, pionnier de l’approche centrée sur la personne dans les années 1940-1950. 

Ce bon vieux Carl, également psychothérapeute de renom, a développé cette méthode dans le cadre de sa pratique thérapeutique. 

Son idée révolutionnaire était simple : 

Pour véritablement aider une personne, il fallait d’abord la comprendre de son point de vue à elle, sans imposer nos propres filtres ou jugements.

Carl Rogers a démontré que l’écoute active permettait de créer un climat de confiance essentiel à toute relation constructive. 

Cette technique dépasse aujourd’hui largement le cadre thérapeutique et s’avère indispensable dans le monde du travail, que ce soit pour un manager face à son équipe, un commercial en relation avec ses clients ou tout collaborateur souhaitant maintenir des relations durables avec ses collègues !

Quelle est la différence entre entendre et écouter ?

Le saviez-vous ?

Entendre et écouter, ce n’est pas la même chose ! On vous explique.

Entendre est un phénomène physiologique passif. Vos oreilles captent les sons, votre cerveau traite les mots mais votre esprit peut être ailleurs. 

Combien de fois avez-vous “entendu” un collègue (ou même un ami) vous raconter une histoire et la seule chose que vous aviez en tête était le contenu de votre prochaine réunion… Ou votre menu au dîner ? 

Vous avez techniquement perçu les mots, mais vous n’avez pas vraiment saisi le message dans sa globalité. Dans ce genre de situation, notre cerveau n’est pas disponible pour recevoir clairement un message. 

Écouter, au contraire, est un acte volontaire et actif. 

C’est choisir consciemment de porter toute son attention sur l’interlocuteur, de comprendre non seulement ses mots mais aussi ses émotions, ses non-dits et ses besoins profonds. 

C’est comme la différence entre regarder un film en scrollant sur Instagram ou au contraire être totalement absorbé par l’histoire qui se déroule !

Quels sont les avantages de maîtriser l’écoute active au travail ?

D’abord, fini les malentendus qui tournent au vinaigre !

Avec l’écoute active, ces quiproquos deviennent de l’histoire ancienne. En comprenant véritablement les besoins et préoccupations de vos interlocuteurs, vous développez des relations plus solides que du béton armé.

D’ailleurs, 36% des collaborateurs considèrent l’écoute active comme un soft skill indispensable pour améliorer la communication et prévenir les conflits au travail. [2]

Ensuite, l’écoute active fait de vous un “super-manager”. Fini la version du manager qui surveille tout depuis sa tour d’ivoire !

Lorsqu’une personne se sent écoutée et comprise, elle développe naturellement plus de confiance envers vous et s’engage davantage dans les projets communs.

Et puis, il y a cet effet “confessionnal” : un collaborateur qui se sent en confiance devient soudain beaucoup plus bavard… dans le bon sens ! 

Il partage ses idées brillantes qu’il gardait pour lui, ses préoccupations qu’il n’osait pas exprimer et ses suggestions d’amélioration qui peuvent faire évoluer vos processus. 

Sans compter que maîtriser l’écoute active, c’est aussi développer son intelligence émotionnelle. Et ça, c’est la compétence qui fait la différence entre un bon professionnel… Et un professionnel extraordinaire !

Quels sont les 9 comportements clés de l’écoute active ?

Êtes-vous prêt à devenir un virtuose de l’écoute ? 

Voici les 9 comportements qui vont transformer vos relations professionnelles. Rassurez-vous : on va y aller step by step !

1. Questionner avec pertinence

Vous connaissez cette situation ? 

Votre collaborateur vous lance : “J’ai des difficultés avec ce projet.” Et là, PAF ! Votre réflexe naturel : “Ah bon, pourquoi ?“

Aïe ! Vous venez de transformer un échange en interrogatoire de police stérile…

Essayons plutôt : “Peux-tu me parler des aspects qui te posent le plus de problème ?“. 

Vous voyez la différence ? Une approche invite à la confidence, l’autre met sur la défensive.

Les petites méthodes qui changent tout :

• Privilégiez les questions ouvertes qui commencent par “Comment“, “Que“, “Quels“.
• Évitez les rafales de questions (on vous l’a dit, ce n’est pas un interrogatoire de police).
• Évitez aussi les questions trop orientées… vers la réponse qui vous satisfait VOUS du style “Tu ne penses pas que tu devrais faire comme ça… ?”.
• Laissez de l’espace pour que la personne explore ses propres idées.

Le but ? Créer un climat où votre interlocuteur peut réfléchir à voix haute et peut-être même trouver ses propres solutions. 

2. Reformuler pour créer la connexion

La reformulation vous permet de créer un véritable pont entre deux mondes intérieurs. 

Lorsque vous reformulez ce que vous dit votre interlocuteur avec vos propres mots, vous lui montrez que vous avez non seulement écouté ce qu’il vous a dit mais que vous avez aussi fait l’effort de les comprendre et de vous les approprier !

Quelques phrases magiques pour commencer :

• “Si je comprends bien…“.
• “Ce que j’entends, c’est que…“.
• “En d’autres termes…“.

Attention au piège : ne transformez pas le message ! L’objectif est de créer un effet miroir qui permet à la personne de voir ses propres idées sous un angle légèrement différent.

3. Synthétiser pour clarifier

Après un échange bien fourni, rien de tel qu’une bonne synthèse pour remettre les idées au clair ! 

Un exemple ?

“Pour résumer notre échange : tu rencontres des difficultés sur la partie technique, tu aurais besoin de formation sur le nouveau logiciel et tu proposes de reporter la deadline d’une semaine. J’ai bien tout saisi ?“

Cette approche montre que vous avez été attentif à tous les aspects de la conversation et permet de s’assurer qu’aucun point important n’a été oublié.

Quelques conseils pour apprendre à synthétiser :

• Prenez des notes pendant la conversation (oui, avec un vrai stylo !).
• Structurez votre synthèse point par point.
• Demandez toujours confirmation.

4. Maîtriser l’art du silence

Dans notre société où le bruit et l’agitation dominent, rester silencieux devient un véritable super-pouvoir.

Le silence ce n’est pas un vide à combler absolument, c’est un temps qui permet de favoriser la réflexion et l’expression des émotions.

Lorsqu’un collaborateur hésite avant de répondre à une question délicate, résistez à l’envie de meubler la conversation !

Ces petits moments de silence sont précieux. Ils permettent à votre interlocuteur de :

• Rassembler ses idées.
• Formuler sa pensée plus précisément.
• Prendre conscience d’éléments qu’il n’avait pas verbalisés.

L’astuce du coach : Comptez mentalement jusqu’à 10 avant de relancer. Vous verrez, c’est magique !

5. Observer au-delà des mots

Ah, le non-verbal ! 

Notre corps est un vrai bavard qui ne sait pas mentir. 

Imaginons cette situation : votre collègue vous explique que “tout va bien” sur son projet mais vous remarquez qu’il a les bras croisés, évite le contact visuel et que sa voix semble tendue. 

Houston, on a un problème !

Ces signaux vous indiquent qu’il y a probablement quelque chose qu’il n’ose pas dire. Pas besoin de jouer à Inspecteur Gadget, soyez juste attentif aux contradictions entre les mots et les gestes.

Ce qu’il faut retenir :

• Observez sans psychanalyser.
• Notez les incohérences entre discours et gestuelle.
• Adaptez votre approche en conséquence.

6. Accueillir les émotions sans jugement

Les émotions font partie intégrante de notre expérience humaine, y compris dans le contexte professionnel. Savoir les accueillir sans jugement constitue une compétence précieuse pour créer un climat de confiance et de sécurité.

Quand un membre de votre équipe vous dit avec une voix tendue : “Ce client nous fait perdre notre temps“, il ne fait pas juste un constat. Il partage sa frustration !

Au lieu de balayer son émotion, essayez de lui demander : “Je sens que cette situation te frustre vraiment. Qu’est-ce qui t’agace le plus ?“

Votre petit lexique émotionnel à enrichir :

• “Tu sembles inquiet“.
• “J’entends de la déception dans ta voix“.
• “Cette situation semble te mettre en colère“.

Valider les émotions, c’est créer un climat de sécurité psychologique et ça, c’est du bonheur en barres !

7. Manifester un véritable intérêt

Montrer que vous êtes présent, c’est bien plus que hocher la tête comme un petit chien ! Il faut que ce soit sincère. 

Sachez que votre interlocuteur sent immédiatement si vous faites semblant d’écouter… Il n’est pas dupe, il vous voit regarder vos e-mails !

Les signes d’un intérêt authentique :

• Contact visuel bienveillant (pas le regard de braise hein !).
• Hochements de tête naturels.
• Petits encouragements : “Je vois“, “Continue“, “Intéressant“.

L’astuce ultime ? Éliminez TOUTES les distractions. Téléphone en mode silencieux, notifications d’ordi désactivées. Votre présence devient un vrai cadeau.

8. Développer son empathie

L’empathie, ce n’est pas dire “oui” à tout ! C’est comprendre le point de vue de votre interlocuteur même si vous n’êtes pas d’accord. 

Face à un collaborateur stressé par une deadline, vous pouvez dire : “Je comprends que cette échéance te mette sous pression, surtout avec tous tes autres projets. Cette charge doit être difficile à gérer.“

Quelques phrases de choc :

• “Je peux imaginer que…“.
• “À ta place, je ressentirais peut-être la même chose“.
• “Cela doit être difficile pour toi“.

9. Rester concentré

Le boss final de l’écoute active ! Là, on entre dans le niveau expert ! 

Qu’on se le dise, rester pleinement concentré alors qu’on reçoit en moyenne 144 emails par jour de travail, c’est un vrai défi ultime. [3]

Résistez à la tentation de préparer votre réponse pendant qu’il parle. Même si vous n’êtes pas d’accord, continuez à l’écouter.

Pour y arriver, il faut maîtriser la technique de la pleine attention :

• Concentrez-vous uniquement sur les mots, le ton et les émotions.
• Si vos pensées divaguent, ramenez-les doucement sur le discours.
• Pratiquez comme une méditation de pleine conscience.

Cette compétence se développe avec de l’entraînement et transforme littéralement la qualité de vos échanges !

Vous souhaitez approfondir ces techniques et les mettre en pratique dans un cadre sécurisé ? 

Nos formations à l’écoute active vous permettront de développer ces compétences essentielles à travers des exercices concrets et des mises en situation.

Contactez un consultant en formation

Dans quelles situations professionnelles utiliser l’écoute active ?

Bon, maintenant que vous avez les techniques en poche, parlons concret ! Quand est-ce qu’on se sert de l’écoute active ? 

Rassurez-vous, l’’écoute active n’est pas une technique à utiliser en permanence (sinon vous allez vous épuiser) !

Cependant, elle s’avère particulièrement efficace dans certaines situations professionnelles clés. 

Comprendre quand et comment l’appliquer vous permettra de maximiser son impact sur vos relations de travail !

En tant que manager, créer un leadership inspirant

L’écoute active représente l’une des compétences les plus puissantes dont dispose un manager pour développer la confiance et l’engagement au sein de son équipe. 

Cette compétence transforme radicalement la relation hiérarchique traditionnelle en créant un climat de collaboration et de respect mutuel.

Imaginez : Votre collaborateur a l’air préoccupé. Au lieu de lui dire “Alors, quoi de neuf ?” expéditif entre deux coups de fil, vous fermez votre ordi, vous le regardez dans les yeux et vous lui accordez toute votre attention. 

Magie ! Il se sent soudain autorisé à vous parler de ce qui le tracasse vraiment.

Top 4 des meilleurs moments pour pratiquer l’écoute active en management  :

1. Les entretiens individuels : Transformez-les en véritables moments de connexion où vos collaborateurs osent vraiment se confier.
2. La gestion des conflits : Plutôt que d’imposer votre solution, aidez les collaborateurs à trouver leur propre terrain d’entente.
3. Les périodes de changement : Accompagnez vos équipes dans la tempête plutôt que de leur crier des ordres depuis le pont.
4. Les moments difficiles : Quand un collaborateur traverse une passe compliquée qui impacte son travail.

En tant que commercial, révolutionner la relation client

Trop de commerciaux parlent encore plus qu’ils n’écoutent… Erreur fatale ! 

L’écoute active, c’est votre arme secrète pour passer de “vendeur qui force à acheter son produit” à “conseiller qui trouve LA solution“.

Le scénario classique : Un prospect vous dit qu’il cherche une solution pour “améliorer sa productivité“. Le commercial old-school se jette sur ses slides PowerPoint. 

La bonne méthode ? C’est de creuser !

“Quand vous parlez d’améliorer la productivité, qu’est-ce qui vous pose problème concrètement ?” Et là… jackpot ! Il vous révèle ses vrais enjeux.

Top 4 des meilleurs moments pour pratiquer l’écoute active en vente :

• La phase de découverte : Transformez votre interrogatoire commercial en conversation passionnante.
• Le traitement des objections : Au lieu de les contrer comme un rugbyman, accueillez-les comme des informations précieuses.
• Les moments de doute du client : Quand il exprime des réticences, creusez plutôt que de rassurer à tout prix.
• L’identification des décisionnaires : Découvrez qui décide vraiment et selon quels critères.

Le résultat ? Vous ne vendez plus, vous conseillez. Et ça change TOUT dans votre relation client !

En tant que collaborateur, cultiver des relations durables

L’écoute active, ce n’est pas réservé aux chefs et aux commerciaux !

Entre collègues, l’écoute active est toute aussi puissante pour créer un environnement de travail où on a vraiment envie de venir travailler.

Un exemple ?

Vous travaillez sur un projet transversal avec des collègues d’autres services. Chacun arrive avec ses priorités, ses contraintes, sa vision… Recette parfaite pour le clash ! Sauf si vous sortez l’écoute active de votre boîte à outils !

Les meilleures situations pour pratiquer l’écoute active en tant que salarié :

• Les projets collaboratifs : Comprenez les contraintes de chacun au lieu de camper sur vos positions.
• Les désaccords professionnels : Transformez les disputes en séances de créativité collective.
• Les pauses informelles : Profitez du café pour créer de vrais liens avec vos collègues.
• Le soutien entre pairs : Quand un collègue est en détresse, soyez l’oreille bienveillante qu’il cherche.

Plus vous écoutez vraiment vos collègues, plus ils vous écoutent en retour. C’est le cercle vertueux de la communication !

L’écoute de soi, une dimension oubliée

L’écoute active ne se limite pas à écouter les autres. S’écouter soi-même, c’est la compétence secrète des professionnels qui ne s’essoufflent pas !

L’écoute de soi permet également de prendre du recul sur ses réactions automatiques en situation de conflit. 

En comprenant mieux vos propres mécanismes émotionnels, vous développez une capacité à répondre de manière constructive plutôt qu’à réagir à chaud.

Concrètement, ça donne quoi ?

• Vous détectez vos signaux de stress : Avant d’exploser comme un cocotte-minute.
• Vous connaissez vos forces et faiblesses : Sans vous flageller ni vous la jouer trop modeste.
• Vous acceptez vos émotions : Comme des indicateurs utiles, pas comme des faiblesses à cacher.
• Vous prenez du recul : Sur vos réactions automatiques en mode “pilote automatique“.

Envie de passer à l’action ? 

Nos formations à l’écoute active vous permettront de pratiquer ces techniques dans un cadre bienveillant avec des formateurs experts en communication. 

Vous ressentez le besoin d’un accompagnement personnalisé pour développer votre écoute active ? 

Nos séances de coaching individuel vous permettront d’identifier vos points forts et vos axes d’amélioration et ainsi mettre en place un plan d’action concret pour transformer vos relations professionnelles.

Contactez-nous !

[1] Selon l’étude “Conflict at work: a research report” menée par The Myers-Briggs Company
[2] Selon la dernière analyse de GMAC Corporate Recruiters Survey,
[3] Selon une étude de l’Observatoire de l’infobésité et de la collaboration numérique (OICN), réalisée par Mailoop